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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发《商业银行声誉风险管理指引》的通知

银监发【2009】82号

机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：

《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。

二〇〇九年八月二十五日

商业银行声誉风险管理指引

第一条为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

第四条商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第六条商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。

（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。

（六）及时向其他相关部门报告。

（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第七条银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。

第八条银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。

第九条银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。

第十条银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。

第十一条在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。

第十二条本指引由银监会负责解释、修订。

第十三条本指引自发布之日起施行。

贵州省贵阳市人民政府


贵阳市城市出租汽车客运管理规定

　（１９９４年１０月８日　贵阳市人民政府令第11号）


第一章 总 则
第一条 为了加强城市出租汽车（以下简称出租汽车）客运管理，维护乘客和经营者的合法权益，促进城市客运公共交通事业的发展，根据《国务院批转建设部关于改革城市公共交通工作报告的通知》，公安部、建设部、国家旅游局联合发布的《城市出租汽车管理暂行办法》，以及省
人民政府《关于加强个体私营客运管理的规定》，结合我市实际，制定本规定。
第二条 凡在本市从事出租汽车客运业务的单位和个人（以下统称经营者），均适用本规定。
本规定所称城市出租汽车客运，是指起点或终点在市区内（以规划总图为准，下同），营运的的士车、定线中巴车（含小公共汽车）以及单位的顺程载客交通车。
第三条 本市出租汽车客运管理，坚持总量控制、合理发展、营运权有偿提供的原则；实行统一规划、多家经营、统一管理，面向社会开放出租汽车客运市场，有计划地发展城市出租汽车客运事业。
第四条 城市公共交通管理部门是本市出租汽车客运的主管部门，贵阳市社会客运管理处负责本规定的具体实施。
公安、工商、交通、物价、税务等部门应根据各自的职能分工，协同搞好出租汽车客运管理工作。
第五条 贵阳市社会客运管理处的具体职责是：
（一）对城市出租汽车客运实施统一管理，提出出租汽车客运规划，制定并执行出租汽车客运管理的规章制度；
（二）组织新增出租汽车营运权公开拍卖工作，制发有关出租汽车营运证件；
（三）配合物价、税务部门制定出租汽车统一收费标准、收费方法和收费票据，对出租汽车经营者高收费行为进行查处；
（四）对出租汽车站的客运秩序进行管理。配合公安部门加强对出租汽车行业的治安和交通安全管理；
（五）负责处理乘客投拆；
（六）对出租汽车经营者的经营活动进行监督、检查、指导，对违反本规定的经营者进行教育、处理。
第六条 加强对出租汽车客运稽查工作，督促经营者遵章守纪、优质服务。在市区内出租汽车稽查工作，由市社会客运管理处负责；市区外出租汽车稽查工作，由市交通运输管理处负责。
第七条 从事出租汽车客运业务的单位和个人，必须执行“安全第一、优质服务”的方针，遵守国家法律和省、市有关法规规章，遵章守约，合法经营。

第二章 开业和停业
第八条 经市政府批准的出租汽车新增计划，由市社会客运管理处组织实施。未经市政府批准，任何部门不得擅自增加或办理出租汽车经营手续。
第九条 新增出租汽车指标一律面向社会公开拍卖、有偿提供。经拍卖取得出租汽车营运权的经营者，由市社会客运管理处发给《出租汽车营运权证》。
第十条 取得出租汽车营运权的单位或个人，购买车辆后，持《出租汽车营运权证》到市公安交警支队办理车辆入户手续，领取牌证；到市工商行政管理局办理工商营业执照；到市社会客运管理处领取《出租汽车营运证》；到市交通运输管理处领取《道路营运证》（只在市区内运行者
不领）；到市税务局领取《纳税证》；到保险公司办理保险手续。
第十一条 出租汽车客运经营者应具备以下开业条件：
（一）新购出租汽车在购置前须经市社会客运管理处核准车型；
（二）车主、驾驶员须经市社会客运管理处考核合格发给服务证后方准上岗；
（三）个体经营者及出租汽车驾驶员、售票员应掌握有关交通安全等方面的法规。
第十二条 新开业者在办完有关手续、交足税款、领取当月准运证后，方可上路营运。
市社会客运管理处发的出租汽车营运证每年审验一次。
第十三条 出租汽车经营者停业，须到市社会客运管理处、市交通运管处办理停业手续，结清报停前的一切税费，交回出租汽车客运证件。

第三章 车辆和经营者管理
第十四条 经营出租汽车除遵守公安部门对机动车辆的统一规定外，还须符合下列规定：
（一）在车身上有明显的出租汽车标记和车辆编号、投诉电话号码、轮休时间和物价管理部门核定的价目表；
（二）定线中巴车车身前后应有线路编号，在车前标有起终点站名；
（三）出租的士车应安装经市技术监督局审验合格的计价器，并在车顶装上统一发给的出租汽车标志灯；
（四）出租的士车内应安装由公安部门监定合格的防暴隔离网和报警装置；
（五）定期在专业汽车维修厂维护，保持车辆技术性能完好和车容整洁；
（六）出租汽车上路营运应在车前玻璃右上角贴有市社会客运管理处签发的准运证。
第十五条 出租汽车运行五十万公里，或者根据不同车型运行六至十年，必须强制报废、更新。
第十六条 出租汽车经营者、司售人员必须执行物价部门制定的统一收费标准，使用统一票据。任何经营者不得擅自定价高收费，不得私自印制或改用票据。
第十七条 出租汽车经营者应教育所聘用驾驶员、售票员遵守规章制度，对所聘驾驶员、售票员违反客运规章的行为承担责任。
第十八条 出租汽车经营者应执行客运管理机构协调营运业务的各项措施，按照政府及其有关部门的决定，及时调度车辆完成外事、抢险、救灾等特殊任务。
第十九条 社会客运管理处对出租汽车经营者按出租汽车额定营业额的1％收取客运管理费。客运管理费用于管理业务开支。

第四章 驾驶员和站点管理
第二十条 驾驶员营运时必须遵守以下规定：
（一）按规定携带证件；
（二）遵守交通规则，不准高速行车、强行超车、路中停车，保证安全行驶；
（三）定线中巴车驾驶员不准在中途停车候客，不准串线、中途掉头、改变走向；
（四）讲究职业道德，服装整洁，热情服务，不准恶语伤客，不准隐匿乘客遗失物品；
（五）不准在公共汽车站争抢乘客，阻挡公共汽车正常运行；
（六）按规定轮休和按时对车辆维护保养；
（七）的士汽车驾驶员在营运中应使用计价器，按计价器显示金额收费。
第二十一条 出租汽车在市区的经营线路、停靠站点、停车场的设置由社会客运管理处会同市规划局、公安交警支队共同审定；郊区终点设置由市交通运管处会同当地城建部门、公安交警部门审定、设置。
第二十二条 市区出租汽车起、终站点由市社会客运管理处、市公安交警支队共同派人管理，保证正常发车秩序。
车站、机场、宾馆、剧场、厂矿、风景区等停车场地，应对客运出租汽车开放，不得垄断场地，独揽乘客。场地使用费应按物价部门的规定收取。

第五章 附 则
第二十三条 未按本规定办理出租汽车开业手续，擅自从事出租汽车客运业务的车辆，由市社会客运管理处、市交通运输管理处、市公安交警支队、市工商行政管理局、市税务局按职能分工，根据有关规定进行查处。
第二十四条 违反本规定其他条款的，由市社会客运管理处按市政府颁布的《贵阳市客运出租汽车违章处理实施细则》处罚。触犯刑律的，依法追究刑事责任。
第二十五条 客运管理工作人员滥用职权、玩忽职守、以权谋私、索礼受贿的，视情节分别给予行政处分、经济制裁，直至追究刑事责任。
第二十六条 本规定自发布之日起施行。原发布《贵阳市出租汽车管理暂行规定》同时废止。



1994年10月8日