铁路企业伤亡事故处理规则
铁道部
铁路企业伤亡事故处理规则
铁道部令第7号
【颁布单位】 铁道部
【颁布日期】 2002/11/13
【实施日期】 2002/01/13
【正文】
第一章 总则
第一条 为了及时、妥善处理铁路企业人员伤亡事故（以下简称“事故”），根据《中华人民共和国劳动法》（中华人民共和国主席令第２８号）、《特别重大事故调查程序暂行规定》（国务院令第３４号）、《企业职工伤亡事故报告和处理规定》（国务院令第７５号）等有关法律、法规及标准，制定本规则。
第二条 本规则适用于中华人民共和国境内的国家铁路企业和国家铁路企业控股的合资铁路企业。其他合资铁路企业和地方铁路企业可参照本规则执行。
第三条 各级劳动安全监察机构是调查处理铁路企业伤亡事故的主管部门。
第四条 事故报告、统计、调查和处理工作必须坚持实事求是、尊重科学和依法办事的原则。任何单位和个人不得拒绝、阻碍和干涉事故报告、统计和调查处理工作。
第五条 事故单位对其在生产经营过程中发生的伤亡事故，必须及时准确地报告、统计和调查处理，并接受上级劳动安全监察部门的监督检查。
第二章 事故分类
第六条 事故类别
１．物体打击；２．提升、车辆伤害；３．机械伤害；４．起重伤害；５．触电；６．淹溺；７．灼烫；８．火灾；９．高处坠落；１０．坍塌；１１．冒顶片帮；１２．透水；１３．爆破；１４．火药爆炸；１５．瓦斯煤尘爆炸；１６．其他爆炸;７．煤与瓦斯突出；１８．中毒和窒息；１９．其他伤害。
第七条 事故原因
１．违反操作规程或劳动纪律；２．对现场工作缺乏检查或指挥错误；３．安全设施缺少或有缺陷；４．其他。
第八条 伤害程度
１．轻伤－－指造成人员肢体、某些器官功能性或器质性轻度损伤，致使劳动能力轻度或暂时丧失的伤害。其事故伤害损失工作日等于或超过１个工作日，等于或小于２９９个工作日。
２．重伤－－指造成人员肢体残缺或某些器官受到严重损伤，致使人体长期存在功能障碍或劳动能力有重大损失的伤害。其事故伤害损失工作日等于或超过３００个工作日。
３．死亡。其事故伤害损失工作日按６０００个工作日计算。
第九条 伤亡事故等级
轻伤事故－－一次事故中只发生人员轻伤的事故。
重伤事故－－一次事故中发生重伤（包括伴有轻伤）但无死亡的事故。
死亡事故－－一次事故中死亡１至２人（包括伴有重伤、轻伤）的事故。
重大死亡事故－－一次事故中死亡３人及以上、但构不成特大的事故。
特大事故－－按国家有关规定界定。
急性中毒事故－－指生产性毒物一次或短期内，通过人的呼吸道、消化道或皮肤大量进入体内，使人体在短时间内发生病变，导致中断工作，须进行急救处理，甚至死亡的事故。
第三章 事故报告
第十条 事故报告内容：按照《铁路企业伤亡事故概况表》（劳安监报３）所列项目，包括事故单位，事故发生的时间、地点，事故经过，伤亡人数，伤亡人员自然情况，采取的应急措施，调查、善后组织工作及初步分析的原因等。
第十一条 事故报告方式：电话、传真或电报。有关重大死亡事故及特大事故的通话，按“１１７”应急通信级别，按“立接制”紧急办理。
第十二条 事故报告程序
１．轻伤事故：事故发生后２４小时内报至单位及同级工会；３日内报至铁路分局（铁路总公司或有限责任公司，不设铁路分局的，为铁路局生产业务部门，下同）、分院（指部属勘察设计院所属各分院，下同）、工程处、工厂（指中国铁路物资总公司所属工厂，下同）、公司（指中国铁路物资总公司〔下称物资总公司〕、铁道通信信息有限责任〔下称通公司〕所属分公司，下同）劳动安全监察部门、工会等。
２．重伤事故：事故发生后２４小时内逐级报至铁路局（包括改制的集团公司，下同）、勘察设计院（指部属勘察设计院，下称设计院）、物资总公司、铁通公司劳动安全监察部门、生产业务部门、工会等。
３．死亡、重大死亡、特大事故：事故发生后２４小时内逐级报至铁道部劳动安全监察部门、全国铁路总工会。重大死亡事故、特大事故应同时报告所在地铁道部安全监察特派员办事处及地方政府安全生产主管部门。
４．合资铁路、地方铁路企业发生死亡、重大死亡、特大事故，应在２４小时内通过属地铁路局劳动安全监察部门，报告铁道部劳动安全监察部门。
５．在国家铁路、合资铁路建设项目中发生的死亡事故、重大死亡事故、特大事故，不论伤亡人员归属及责任归属，施工单位、项目建设管理单位、产权代表单位均应在规定时间内直接或通过属地的铁路局劳动安全监察部门报告铁道部劳动安全监察部门。
６．铁道部劳动安全监察部门接到重大死亡事故、特大事故报告后，应及时向部长办公室、主管副部长、部长书面报告，同时向国家安全生产主管部门报告。
第十三条 凡在企业生产经营过程中、在企业生产区域内发生的人员伤亡，不论原因、责任及伤亡人员归属，都必须执行３４小时事故报告制度，不得以任何理由拖延报告、谎报或隐瞒不报。
第四章 事故调查处理
第十四条 事故发生后，企业和有关人员应保护事故现场，采取措施抢救人员和财产，防止事故扩大。
为抢救人员和恢复生产必须移动现场物件时，应做好标志，采取摄像、摄影、绘图等方法记录事故现场原貌，妥善保存重要痕迹、物证等。
第十五条 事故调查组组成
１．轻伤事故，由发生事故单位（如站、段、分厂、工程队等，下同）的主管负责人任组长，组织有关人员调查处理。
２．重伤事故，由发生事故单位的主要负责人任组长，组织有关人员组成事故调查组，铁路分局（分院、工程处、工厂、公司等）有关部门派员参加。
３．死亡事故，由铁路分局（分院、工程处、工厂、公司等）主管负责人任组长，组织有关人员组成事故调查组，铁路局（设计院、物资总公司、铁通公司等）有关部门派员参加。
４．重大死亡事故，由铁路局（设计院、物资总公司、铁通公司等）主要负责人任组长，组织有关人员组成事故调查组，铁道部劳动安全监察部门、铁道部安全监察特派员办事处、铁路总工会等派员参加。
５．特大事故，按国家有关规定调查处理。
６．急性中毒事故的调查可同时参照《铁路急性职业中毒调查处理规程》（ＴＢ／Ｔ２３２０－９２）。
７．由国铁控股或委托国家铁路企业管理的合资铁路企业发生死亡及以上事故，由该合资铁路企业组织事故调查，相关国家铁路企业派员参加。
第十六条 事故调查组的职责
１．查明事故发生经过、原因，人员伤亡、设备设施损坏和经济损失情况；
２．认定事故性质，确定有关单位和人员的责任，提出认定依据以及对责任者的处理建议；
３．指明应接受的事故教训，提出防范措施的建议；
４．写出事故调查报告。
事故调查组的人员有权向与事故有关的企业、部门、人员了解情况、索取有关材料。
第十七条 事故调查工作中，需要进行技术鉴定的，应组织专家或委托有关单位进行。
从业人员在生产经营过程中死亡，但死因不明或疑其因病致死的，应由法医或县级以上医院提供尸表检验报告，确定死因；若尸表检验不能查明死因的，则由法医做尸体解剖鉴定，确定死因。
第十八条 死亡事故调查组应在事故发生后３０天内（重大死亡事故应在６０天内）完成事故调查工作并写出事故调查报告。
事故调查组对事故定性定责及处理不能取得一致意见时，应将不同意见分别写入事故调查报告。
第五章 事故统计、责任判定与考核
第十九条 各级劳动安全监察部门负责伤亡事故性质、责任的判定（包括生产性事故和非生产性伤害）。上级劳动安全监察部门发现下级劳动安全监察部门对事故的定性、定责不准或处理不当，有权纠正；必要时，可直接组织事故调查，并有权对事故性质、原因、责任等提出结论性意见。
下级单位对调查组或上级主管部门认定意见有异议时，可以提请复议或越级向上反映。
第二十条 铁路企业从业人员在企业生产经营过程、执行公务（含上下工等）中造成自身或他人伤亡的，列主要责任单位责任事故。
第二十一条 不论从业人员是否在其本职岗位，但其行为与企业生产经营活动有关，或由于企业设备设施、劳动条件或作业环境不良、企业管理不善等造成的伤亡事故，列责任事故。
第二十二条 从业人员在自然灾害后参加由企业组织的抢修复旧工作中发生伤亡事故，列责任事故。
第二十三条 乘务人员在企业内候班室、外地公寓、客车宿营车等处候班、间休期间，发生与生产活动、设备有关的责任事故造成伤亡，列责任事故。
第二十四条 因旅客列车责任事故造成值乘人员伤亡，列主要责任单位责任事故。
第二十五条 因列车上抛掷物体造成铁路沿线当班人员伤亡的，列值乘该列车客运单位责任。
因货物坠落、货物装载加固不良、篷布绳索松开、车门开放或脱落、机车车辆配件脱落等，造成铁路沿线当班人员伤亡的，列主要责任单位责任事故。
货物装载加固不良或篷布苫盖捆绑不良的，列装车站责任；货检站未按规定检查处理的，列货检站责任。机车、客车车辆配件脱落的，列值乘作业人员所属单位责任；货车配件脱落的，按《铁路行车事故处理规则》确定责任单位。
第二十六条 铁路当班人员在疏导道口、引导或帮助旅客上下车、维持站车秩序过程中被列车撞轧而伤亡的，列责任事故。
第二十七条 因铁路行车事故造成作业人员、间休人员等伤亡的，列行车事故主要责任单位责任伤亡事故。
第二十八条 从业人员在工作或间歇时间擅自动用企业设备、设施、工具导致伤亡事故的，列责任事故。
第二十九条 铁路公检法人员在参加生产活动中发生事故，造成伤亡的，列责任事故。
第三十条 企业在承包的工程中发生伤亡，若事故责任单位为实行单独核算的单位，则由其所属的独立法人企业承担事故责任。凡是违反有关规定承发包工程的，列发包企业责任。
第三十一条 具有相应资质等级的施工企业，按规定分包技术简单的小型及小型临时工程，应自行承担事故责任。若承包单位营业执照、资质等级证书没有按规定年检，工程承包合同（协议）不规范，无证或越级承包，企业资质等级与实际不符等，均视为无效，此类承包单位在所承包的工程中发生伤亡事故，列发包企业责任。
第三十二条 小型建设、改造、安装工程竣工验收后因施工质量等问题造成人员伤亡，列验收单位责任。
第三十三条 铁路局所属临管铁路发生的责任伤亡事故，列该铁路局责任。
第三十四条 从业人员驾驶或乘坐本企业交通工具外出执行任务或上下班途中发生交通肇事，造成人员伤亡，按公安机关交通管理部门（或水运安全管理部门）的认定，列主要责任单位责任事故；若肇事各方所负责任均等，列伤亡人员所属企业责任事故。
第三十五条 企业从业人员乘坐本企业车辆参加企业组织的旅游、文体活动等发生伤亡事故，经公安机关交通管理部门认定，系因司机处置不当、车辆失火、爆炸或状态不良等造成的，列责任事故。
第三十六条 铁路企业机动车辆在企业内通道、施工便道、站场内通道、公路便道等肇事，造成司乘人员及铁路企业搭乘人员伤亡的，列主要责任单位责任事故并按全部伤亡人数考核。
第三十七条 无证驾驶或擅自动用企业机动车辆肇事导致司乘人员及其他人员伤亡的，不论是否在工作时间内，均属安全管理不善，列责任事故；肇事者与车辆不属同一企业的，列车辆配属企业责任。
第三十八条 铁路企业将机动车辆连同司机一并借与或租与外单位临时使用，有合法的书面合同、协议的，发生责任伤亡事故，列租人、借出方责任；没有合法的书面合同、协议的，列出租、借出方责任。
第三十九条 铁路企业机动车辆在执行公务过程中，在铁路道口与铁路机车车辆相撞，造成铁路当班人员伤亡的，列主要责任单位责任事故。
第四十条 因设备、产品的设计、制造、安装存在缺陷造成伤亡，经事故调查组技术鉴定予以确认，并排除使用单位责任的，列设计、制造、安装单位责任事故；若使用单位也有责任的，列使用单位责任事故。
第四十一条 从业人员在劳动过程中因患有职业禁忌症而导致行为失控，造成伤亡的，列责任事故。
第四十二条 事故原因没有查清，或公安机关已立案但尚无明确结论的，列责任事故。暂时不能确定事故性质、责任的，按待定办理。待定期间影响伤亡人员所属企业安全成绩（即中断安全天数累计），若最终确定为非责任事故，安全成绩予以恢复。若跨年度仍不能确定或处理时间超过３个月的，列伤亡人员所属企业责任事故。在年度考核截止前，该事故已查清并作出与原处理决定相反结论的，可向原处理部门申请更正。
第四十三条 从业人员请假离开或返回工作岗位途中，在其作业场所内，发生与企业生产活动有关的伤亡，列责任事故。
第四十四条 从业人员在事故中失踪，至事故结案时仍未找到的，按死亡事故统计。
第四十五条 在事故中除有本企业、非本企业当班人员伤亡外，还造成其他人员伤亡的，在事故报告和确定事故等级时，应一并计入伤亡人员总数，但其他人员伤亡不列入事故责任单位责任伤亡人数考核。
第四十六条 两个及以上铁路企业在交叉作业中发生伤亡事故，经上级劳动安全监察部门认定，列主要责任单位责任事故；若各方责任均等，列伤亡人员所属单位责任。
第四十七条 铁路企业与合资铁路企业、地方铁路企业、路外企业交叉作业中发生伤亡事故，经双方上级主管部门共同认定，列主要责任单位责任事故；若各方责任均等且均有人员伤亡，分别列责任事故并各自承担所属伤亡人员统计与考核。
第四十八条 事故发生时，本企业从业人员在参加事故抢险、救援过程中再次发生伤亡，应与原伤亡人数按同一件事故合并考核；若该事故过程已终止，抢险、救援人员又发生事故导致伤亡的，按另一件事故考核。
第四十九条 从业人员在事故中负伤，因正常手术治疗而加重伤害程度的，按手术后的伤害程度考核。
第五十条 从业人员在事故中负伤，救治无效，在３０天内（第３０天２４时之前）死亡，按死亡事故考核，经医疗事故鉴定委员会确认为医疗事故的，按原伤害程度考核；３０天后死亡的，按原伤害程度考核。从业人员在事故中负轻伤，３０天内发展成重伤的，也按上述原则办理。
第五十一条 从业人员在劳动过程中发生伤亡，经县级以上医院诊断或经法医检验或解剖，证明系因脑溢血、心肌梗塞、猝死等突发性疾病所致，并按事故处理权限得到劳动安全监察部门确认的，不列责任事故。
第五十二条 集体企业人员、与路外单位合资联营企业中的国家铁路派遣人员在该企业组织、管理的生产经营活动中发生的伤亡事故，以及合资铁路企业、地方铁路企业人员因本企业责任在国家铁路企业生产区域内发生的伤亡事故，另行统计，不计人相关铁路局资产经营责任制考核。
第五十三条 属于下列情况的，另行统计，不按责任事故考核：
１．从业人员上下班途中发生交通事故（不包括乘坐本企业交通车船肇事）导致伤亡的。
２．因列车遇有非正常情况而采取紧急制动，造成乘务人员等伤亡的。
３．从业人员在劳动过程中（包括维持站车秩序）被不法分子伤害的。
４．铁路公检法人员在执行本职公务过程中受到伤害的。
５．从业人员因公乘坐（不含值乘）公共交通工具（含通勤列车）、包乘出租车船时发生事故导致伤亡的。
６．在行车事故中非当班人员伤亡的。
７．从业人员参加社会抢险救灾发生伤亡的。
８．从业人员在出差过程中办理私人事务发生伤亡的。
９、职工外出劳务，在自谋职业中发生伤亡的。
１０．按国家规定不属于责任事故的其他伤亡。
第六章 事故结案处理
第五十四条 事故定性定责及结案处理程序
轻伤事故，由发生事故的单位提出定性定责意见，经上一级劳动安全监察部门同意后作出处理决定。
重伤事故，由铁路分局、分院、工程处、工厂、公司等提出定性定责意见，经上一级劳动安全监察部门同意后作出处理决定。不设铁路分局的铁路局，由铁路局作出处理决定。
死亡事故，由铁路局、设计院、物资总公司、铁通公司等提出定性定责意见，报铁道部劳动安全监察部门核准后，由安全委员会主任委员召开事故处理会议，作出处理决定，办理批复，１式１份报铁道部劳动安全监察部门备案。
重大死亡事故，由铁道部劳动安全监察部门根据事故调查结果对事故性质和责任作出认定，若铁路与地方政府安全生产主管部门对事故调查结论不一致时，由铁道部劳动安全监察部门报请国家安全生产主管部门作出裁定。铁路局、设计院、物资总公司、铁通公司等根据铁道部劳动安全监察部门的认定，由安全委员会主任委员召开事故处理会议，提出事故处理意见，形成《重大死亡事故调查处理意见的报告》，１式３份报铁道部审批。
铁道部劳动安全监察部门接到《重大死亡事故调查处理意见的报告》后，应在规定时限内，商有关部门，按照本规则及有关规定，主稿事故批复，报主管安全工作的副部长审批。
特大事故，按国家有关规定办理。
铁道部接到事故单位报送的《特大事故调查处理意见的报告》后，由铁道部安全委员会召开事故处理会议，提出处理意见，由铁道部劳动安全监察部门主稿事故报告，报部长批准后报国家安全生产委员会及国家安全生产主管部门。
由国铁控股或委托国家铁路企业管理的合资铁路企业伤亡事故的处理，也按上述规定办理。其他合资铁路企业和地方铁路企业伤亡事故的处理，本着“谁主管，谁负责”的原则，按照国家有关规定执行。
第五十五条 重大死亡事故，经铁道部劳动安全监察部门认定属于非责任事故的，由铁道部劳动安全监察部门以司函批复。
第五十六条 因铁路行车事故造成从业人员伤亡的，实行行车事故与伤亡事故分别统计、合并处理制度，按行车事故处理程序办理批复，行车事故调查处理报告应附伤亡事故处理有关附件和材料。
第五十七条 重大死亡事故批复，应抄送国家安全生产主管部门（带附件），并抄送铁路总工会（带附件），铁道部人事、监察部门及铁道部所属各企业单位；涉及工程、设计部门的，同时抄送铁道部建设管理部门；必要时，抄送有关省、自治区、直辖市人民政府或地、市人民政府。因铁路行车事故造成重大死亡事故的，批复也应抄送上述部门。
第五十八条 死亡事故处理工作应在事故发生后６０天内结案，特殊情况不得超过９０天。重大死亡事故处理工作应在事故发生后９０天内结案，特殊情况不得超过１８０天。
第五十九条 事故直接经济损失费用由事故责任单位或其主管部门承担。若涉及两个及以上单位，则根据所负责任大小，按比例承担。
负事故全部责任的，承担事故直接经济损失费用的１００％；
负事故主要责任的，承担事故直接经济损失费用的５０％及以上；
负重要责任的，承担事故直接经济损失费用的５０％以下；
负次要责任的，承担事故直接经济损失费用的３０％及以下。
事故有关责任单位不得拒付事故直接经济损失费用。
第七章 事故统计报表
第六十条 各铁路局，各设计院，物资总公司，铁通公司等应按照《铁路企业伤亡事故报表》（劳安监报１）格式、内容和要求等，将本系统上月（年）度伤亡事故审核汇总后，于每月１５日前（每年１月底前）报送铁道部劳动安全监察部门。
第六十一条 伤亡事故统计报表中的“从业人员人数”为报告期内从业人员平均人数。
第六十二条 事故伤害损失工作日按《事故伤害损失工作日标准》（ＣＢ／ Ｔ１５４９９－１９９５）查定。该标准未作规定的暂时性失能伤害，按实际歇工天数确定；属于暂时性失能伤害，实际歇工天数超过２９９天的，按２９９天统计；属于永久性部分失能伤害，其损失工作日均按标准中规定的数值查定；属于永久性全失能伤害，损失工作日均按６０００天统计。各伤害部位累计数值超过６０００天的，按６０００天统计。
第六十三条 事故直接经济损失按《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》（ＧＢ６７２１－８６）计算方法计算。
第六十四条 主要统计项目计算公式
报告期内死亡（负伤）人数
千人死亡（负伤）率＝－－－－－－－－－－－－×１０（立方米）
报告期从业人员人数
营运部门死亡人数
百亿吨公里（换算周转量）死亡率＝－－－－－－－－－－－
百亿吨公里（换算周转量）
报告月内每日实有的全部人数之和
月从业人员平均人数＝－－－－－－－－－－－－－－－－
报告月的实际工作日
１２个月从业人员平均人数之和
年从业人员平均人数＝－－－－－－－－－－－－－－
１２
第八章 罚则
第六十五条 故意破坏事故现场，销毁事故痕迹或物证，造成事故原因无法查清的；不配合事故调查组调查的；无正当理由拖延报告或谎报事故、弄虚作假的，按隐瞒事故处理。
第六十六条 《工伤（亡）保险待遇审批表》应经同级劳动安全监察部门审查签认。未经签认，自行办理工伤（亡）保险待遇的，按隐瞒事故处理。
第六十七条 属隐瞒或擅自处理从业人员伤亡事故的，经上级主管部门查实，除依照《铁路劳动安全奖惩办法》（铁劳〔１９９７〕１１４号）处罚外，按责任事故补充统计在认定月份，并按有关规定加重考核；人身安全天数累计从发生日起中断，从认定日的次日重新计算。
第六十八条 在死亡及以上事故中负有全部责任或主要责任的铁路企业，均中断人身安全天数累计。
第六十九条 对死亡事故、重大死亡事故、特大事故责任单位、责任人的处罚按照国家、铁道部和企业有关规定执行。触犯刑律的，依法追究刑事责任。
第九章 附则
第七十条 本规则由铁道部劳动安全监察部门负责解释。
第七十一条 本规则自２００２年１月１日起施行，前发文件凡与本规则有抵触的，按本规则执行。
附件１：《铁路企业伤亡事故处理规则》解释
１．标题“伤亡事故”：系指在企业生产经营活动中发生的，与企业管理、工作环境、劳动条件、生产设备等有关的，违反劳动者意愿的人身伤害、急性中毒。
（注：本规则所称“伤亡事故”与“工伤保险”中的“工伤”分属不同的范畴。“工伤”指从业人员因在企业生产经营活动中受到伤害或患有职业病而享受工伤保险待遇的资格。“工伤”认定和伤残等级评定由社会保险机构负责组织，劳动安全监察部门派员参加。）
２．标题“伤亡事故处理”：系指人身伤害、急性职业中毒事故的报告、统计、调查及结案批复等项工作。
３．第二条“国家铁路企业”：系指铁路局（含已改制的集团公司）、铁路分局（含已改制的铁路总公司）、部属勘察设计院、物资总公司、铁通公司及中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心、中国铁路对外服务总公司、铁道科学研究院等铁道部所属企业。
４．第五条“生产经营过程”：系指企业所有从业人员在本职工作岗位上或领导临时指派的工作岗位上，在劳动时间内，从事企业生产经营活动的全过程，并非仅指某个岗位的具体劳动过程。
“劳动时间”原则上以现行各种班制、乘务交路规定的工作时间和企业规定的特殊工时制度为依据。若不在规定的劳动时间内，但属于因生产经营、劳动、工作需要而临时占用的时间，也视为劳动时间。
５．第六条“爆破”：对应国家现行规定中的“放炮”。
６．第七条“事故原因”第四项“其他”：系指除该条前三项之外国家规定的所有事故原因的总和，包括：
（１）设备、设施、工具、附件有缺陷；
（２）个人防护用品、用具缺少或有缺陷；
（３）生产（施工）场地环境不良；
（４）没有安全操作规程或不健全；
（５）劳动组织不合理；
（６）技术和设计上有缺陷；
（７）教育培训不够，未经培训，缺乏或不懂安全操作知识；
（８）没有或不认真实施事故防范措施，对事故隐患整改不力。
７．第八条“重伤”：重伤的界定以《事故伤害损失工作日标准》（ＣＢ／ Ｔ１５４９９－１９９５）为依据查定，伤害部位及受伤害程度对应的损失工作日等于或超过３００天，或多处负伤其损失工作日合并计算等于或超过３００天的，属于重伤。该标准未包括的，可参照国家安全生产主管部门颁布的有关重伤范围的规定确定。
８．第八条“功能性损伤”：损伤系指机体受到外力或刺激等因素后发生的组织破坏和功能障碍。功能性损伤系指只有机能、代谢障碍而无形态变化的损伤，主要表现为机能性障碍。
９．第八条“器质性损伤”：系指有病理形态学损伤的伤害，多伴有相应的功能性变化，即肌体受到外力作用或刺激，造成细胞、组织、器官等的结构形态、功能、代谢等方面发生改变。
１０．第八条“劳动能力轻度或暂时丧失”：系指短时间失去劳动能力，暂时不能从事原岗位工作，经治愈后劳动能力可以恢复。
１１．第八条“事故伤害损失工作日”：系指从业人员在事故中导致伤残、死亡，造成劳动能力损失的程度，以工作日为度量单位。“事故伤害损失工作日”是根据临床经验，将各种伤害程度对人的劳动能力所造成的损失，经过统计分析后人为制定的标准值，与实际歇工天数不同。确定某种伤害的事故伤害损失工作日数的具体数值，应以《事故伤害损失工作日标准》（ＧＢ／Ｔ１５４９９－１９９５）为依据查定。
１２．第八条“功能障碍”：系指肢体或某些器官功能不可逆性丧失，或致使受伤者完全残废。
１３．第九条“特大事故”：按照国家有关规定，一次事故造成１０人及以上死亡的，属于特大事故。
１４．第九条“急性中毒事故”：按照《铁路急性职业中毒调查处理规程》（ＴＢ／Ｔ２３２０－９２）规定，急性中毒事故分为一般、多人、Ⅱ级、Ⅰ级四类。中毒程度分为轻度、中度和重度中毒。
１５．第九条“生产性毒物”：系指在生产中使用、接触的能使人体器官组织机能或形态发生异常改变而引起暂时性或永久性病理变化的物质。
１６．第十条“事故报告”：系指企业向上级劳动安全监察部门报告人员伤亡信息的工作程序，即２４小时报告制度。
１７．第十五条“有关部门”：系指劳动安全、工会、监察、社会保险、生产业务等部门。
１８．第十五条“事故调查组”：其组成及工作内容如下：
（１）调查取证组－－由安全监察、公安、工会等人员组成。负责搜集事故现场物证、痕迹，测量并绘制事故现场示意图、工艺（作业）流程图，标注现场遗留物的尺寸、位置、特征、名称等。对事故现场全貌、方位、遗留物、致害物、痕迹、尸体、伤害部位等拍照、摄像。
核查有关文件、规章制度及有关证明、记录、台账，包括事故单位的营业执照、资质证书、承（发）包合同、安全技术交底、安全操作规程、安全教育记录等。
收取事故目击者、责任者、相关人员的口述、笔述、笔录及伤亡人员档案，并复制、拍照、建档。
对有涂改、灭失可能或以后难以取得的相关证据，应登记封存，事故调查终结后，予以启封送还。
（２）技术分析组－－由安全监察、工程技术等人员组成，负责收集有关设计、技术、工艺文件，工程日志和工作见证等，对有关设备、设施、器具、起因物 （指导致事故发生的物质、物体）、致害物（指直接作用于人体引起伤害和中毒的物质、物体）、痕迹、现场遗留物等进行技术分析、检测和试验，并写出专题报告。
（３）伤员救治组－－由医疗行政、工会等人员组成，负责组织医护人员救治伤员，取得伤员伤害程度诊断报告、死亡证明等。
（４）善后处理组－－由劳动工资、社会保险、工会等人员组成，负责指导伤亡人员家属接待和死亡人员的丧葬工作，核定抚恤、丧葬等费用，协调善后处理各项事宜。
１９．第十六条“经济损失”：系指因伤亡事故造成的劳动力、财产等可以用货币度量的一切损失。其定义、计算方法、统计范围等按国家标准《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》（ＧＢ６７２１－８６）执行。
２０．第十七条“从业人员”：系指参加铁路企业生产经营活动、由铁路用人单位支付报酬的所有人员，包括：
（１）在岗职工：长期职工，临时职工。
（２）其他从业人员：聘用、借用的离退休人员、企业外人员、兼职人员，使用的劳务工、协议工、轮换工、各种计划外用工以及虽没有签订劳动合同，但已参加铁路企业生产经营活动，与铁路用人单位形成事实上的劳动关系的人员。
２１．第十九条“生产性事故”：系指在企业生产经营过程（并非仅指受伤害者的劳动过程）中发生的，与企业管理、工作环境、劳动条件、生产设备等有关的伤亡事故。
２２．第十九条“非生产性伤害”：系指在企业生产经营过程之外，或虽在企业生产经营过程之中，但与企业管理、工作环境、劳动条件、生产设备等无关的意外事件中造成的人身伤害。
２３．第二十条“上下工”：系指从业人员点名、交接班后从驻地、派班室、公寓等与作业现场之间往返的过程。
２４．第二十一条“劳动条件或作业环境不良”：系指作业场所设备、环境不具备保障劳动者安全健康的条件。如通风照明不良，安全通道不畅，机械设备没有安全防护装置，危险场所未设立警示、信号装置，脚手架、安全网架设不符合国家规定等。
２５．第二十一条“设备设施不良”：系指设备设施带病运转，存在酿成事故的隐患；未按规定安装安全防护装置等。
２６．第二十一条“企业管理不善”：系指企业安全管理不落实，缺少有效的事故预防措施，未提供有效的安全防护、安全教育、管理控制手段，导致事故隐患未得到有效治理，现场管理失控，从业人员安全意识不强、安全防护能力不高等。
２７．第二十七条“作业人员、间休人员等”包括：正在作业的人员及在宿营车中、施工车辆中、线路旁工棚、房舍中等间休的当班人员，为工作自行提前上班或推迟下班人员，在线路旁行走的上下工人员等。
２８．第二十八条“间歇时间”：系指劳动过程中规定的短暂休息时间。
２９．第二十八条、第三十七条“擅自动用”：系指未经生产设备所属单位领导同意而动用该设备。
３０．第二十九条 铁路公检法人员参加生产活动…”：系指铁路公检法人员参加职责范围以外的，属于生产岗位职责的活动，如线路除雪、清障、义务劳动等。
３１．第三十条“单独核算”：系指企业内部实行的一种核算方式。因实行单独核算的单位不具有法人资格，不能独立承担民事责任，所以也不能承担事故统计、报告。
３２．第三十条“违反有关规定承发包工程的”：包括不符合承包工程所要求的资质等级而越级承包的；或采用工序分包的；或以工程分包的名义实为雇佣劳务的；或承包单位将其承包的全部建筑工程肢解以后，以分包的名义分别转包给他人的；或将应由一个承包单位完成的建筑工程肢解成若干部分，分别发包给几个承包单位的；或以其他建筑施工企业的名义承揽工程的；或总承包单位不经建设单位认可而将承包工程分包的；或分包单位将其承包的工程再分包的；或违反铁道部有关工程分包的规定而超范围分包（如：承揽的铁路工程不按投标承诺和合同约定，将特殊路基，高速路基，特大、大、中桥，顶进涵，隧道，制梁，铺轨架梁，通信，信号，电力，电气化等工程，牵引变电所、通信站、信号楼设备安装工程，采用和推广新技术、新工艺的工程，既有线改造或增建第二线工程，有轨道作业，土石方爆破等工程进行分包等）的。
３３．第三十一条“资质等级”：系指建筑企业从事土木工程、建筑工程、线路管道设备安装工程、装修工程等新建、扩建、改建活动的资格及等级。根据《建筑业企业资质管理规定》（建设部令第８７号）规定，建筑业企业资质分为施工总承包、专业承包和劳务分包三个序列。总承包特级、一级及专业承包一级企业资质由国务院建设行政主管部门审批，其他企业资质由省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门审批。按照规定，申请铁路工程各专业特级、一级、二级资质必须经铁道部建设管理部门审查同意。
３４．第三十一条“技术简单的小型及小型临时工程”：系指路基土石方、小桥涵、挡护工程，单幢１０００平方米以下的房屋建筑，以及其他小型临时工程等。
３５．第三十三条“临管铁路”：系指国家尚未正式验收，由铁路运输企业临时管理的铁路营业线。
３６．第三十五条“处置不当”：系指未采用正确的、能保证安全行驶的处置措施。
３７．第三十六条“施工便道，公路便道”：“施工便道”系指施工单位为方便运输而铺设的临时性土石道路。“公路便道”系指非正式道路。
３８．第四十一条“职业禁忌症”：系指某个工作岗位因其特殊性而对可能造成事故的疾病作出限制的范围。如视力减退对于机车乘务员；恐高症、高血压对于电力工、架子工；高血压、心脏病对于巡道工、调车人员等均属职业禁忌症。
３９．第四十二条“待定”：系指事故原因、责任尚未查清，需待认定的情况。事故件数暂时统计在发生月，若最后认定为非责任事故，则予以变更。
４０．第四十三条“请假”：系指从业人员办妥请假手续后离开劳动岗位。其请假离岗的依据为考勤表、请假单、零星假登记表。零星假登记表应由请假者本人登记，批准人签认方为有效。口头请假或别人代写不予承认。
４１．第四十四条“失踪”：系指发生事故后找不到尸体，如在河流湖泊中淹溺等，与出走不归等情况不同，无需经法院认定。
４２．第四十五条“其他人员”：包括本企业非当班人员，在校实习生，代培生，学生，军人，公检法人员，外单位工作、参观人员，外来救护人员，居民，旅客，行人等。
４３．第四十六条、第四十七条“交叉作业”：系指分别属于两个或两个以上企业的作业区域相互重叠，从业人员在同一作业场所各自作业，包括铁路从业人员在专用线内取送车等作业。
４４．第四十九条“因正常手术治疗而加重伤害程度”：系指从业人员在事故中受伤后，为避免伤势恶化而必须实施截肢、器官摘除等手术措施，致使伤害程度加重的情况。如事故中伤及食指远节指骨（损失工作日为１００天），在手术中为避免坏死而切除中节指骨（损失工作日为２００天）。
４５．第五十一条“县级以上医院”：系指县以上行政区直属医院，包括铁路医院。
４６．第五十三条“非当班人员”：系指在线路旁行走的铁路非当班人员，乘车的铁路便乘人员，持铁路免票乘车的铁路出差人员等。
４７．第五十三条“社会抢险救灾”：系指发生自然灾害或波及面很大的社会性灾难之后，由政府、企业组织或群众自发的救助抢险活动。但不包括由企业生产经营活动引起的灾难。
４８．第五十四条“有关部门”：系指铁道部人事、建设管理、监察、公安等有关部门及铁路总工会、地方人民政府等。
４９．第五十四条“重大死亡事故调查处理意见的报告”包括以下材料：
（１）事故责任单位逐级报送的《铁路企业伤亡事故调查报告书》（其格式、内容按原国家劳动部《职工死亡、重伤事故调查报告书》〔国劳定２表〕制作）、《重大死亡事故调查处理意见的报告》。
（２）事故调查组出具的调查报告。
（３）有关当事人、责任人的笔述（指由被调查人自己书写的事故经过、见证证言）或笔录（指由调查人员在专用纸上所做的调查人员询问和被调查人员回答的记录。该笔录完成后，应由被调查人认可并签字）。
（４）有关证明、证书、记录、台账、设计资料、工艺文件、规章制度的复制件。
（５）有关技术鉴定和实验报告（指由事故调查组聘请、授权的，具有相应技术水平、资格的单位或个人，经现场采样、测量、拆解物证、痕迹检验、模拟实验等之后，经科学分析，出具的书面鉴定或报告）。
（６）直接和间接经济损失材料（按国家标准ＧＢ６７２１－８６规定执行）。
（７）现场图示（指事故调查组经细致的现场勘测，按一定比例绘制的，注明方向、位置、尺寸、路径、标识物等的现场平面图、侧视图、局部放大图）、照片 （指事故现场照片，包括俯视、侧视、远景、近景、特写）及伤亡人员照片（包括全身照片、伤害部位细部照片等）。
（８）伤情诊断书，死亡证明（指县级以上医院开具的正式诊断书、证明），既往病历（指伤亡人员以往就医使用的病历复制件），病理分析（危重病例讨论）记录（指承担救治的医院的医护人员对该伤员〔病人〕伤情、病程、病例进行讨论的原始记录的复制件）。
（９）公安部门的勘察记录（指公安部门对事故现场、遗留物、痕迹等进行勘察的记录，需有勘察机关盖章以及勘察人员签名）、鉴定材料（指尸体解剖、尸表检验、笔迹鉴定、痕迹鉴定、遗留物鉴定等），公安、检察部门的通知书（指刑事案件立案通知书，起诉或不予起诉决定书等）、认定书（指《道路交通事故责任认定书》等。若事故单位对“认定书”所作认定有异议，可申请复议；若对复议结果仍有异议的，应提供书面意见和有关证据，供上级劳动安全监察部门调查处理时参考；上级劳动安全监察部门应根据铁道部有关规定做出内部处理决定）。
（１０）责任人、受处分人员的检查材料（由责任人、受处分人员自己撰写并签字）。
（１１）根据事故调查组建议采取的事故防范措施。
（１２）调查组组成名单（包括姓名，工作单位，职务，职称，调查组内职务，签名等）。
（１３）其他有关材料。
死亡及以下事故结案材料，根据国家规定和实际需要，在上述项目中选取。
５０．第五十四条－－五十七条“批复”：死亡事故批复，统一标题为《关于×××死亡事故调查处理意见的批复》。重大死亡事故责任单位向铁道部报送待批的结案报告，统一标题为《关于××××重大死亡事故调查处理意见的报告》。“×××”指死亡者姓名，“××××”可以是事故单位、事故地点、事故发生日期等。“事故单位”系指铁路分局或以上一级企业名称。“事故地点”以容易区别的地理名称表示。“事故发生日期”以事故发生的月、日表示。
５１．第六十一条“从业人员人数”：在实际填报中，可以使用报告期末到达人数。
５２．第六十二条“暂时性失能伤害”：系指使劳动者短时间失去劳动能力，暂时不能从事原岗位工作，经治愈后劳动能力可以恢复的伤害。
５３．第六十二条“永久性部分失能伤害”：系指使劳动者部分肢体、器官的部分功能永远丧失，不能恢复的伤害。
５４．第六十二条“永久性全失能伤害”：系指使劳动者完全残废的伤害。
５５．第六十四条“换算周转量”：按铁道部统计部门公布的数字为准。
５６．第六十四条“营运部门”：系指铁路局内运输主业，包括车务（含客运、货运、装卸）、机务（含水电、供电）、工务、电务、车辆等单位，不含工程、大修、工业、房建、工副业、生活、教育、卫生、多经、科研所、机关、公检法等部门。
５７．第六十五条“不配合事故调查组调查的”：系指所有故意阻挠、影响事故调查组顺利取证的行为。
附件２：伤亡事故类别划分说明
１．划分原则
１．１以事故祸源或其运动形式作为分类的依据。
１．２以先发的，诱导性的原因作为分类的依据。
１．３以专业性质分类。
２．定义及适用范围
２．１物体打击
２．１．１定义：由失控物体的重力或惯性力引起伤害的事故。
２．１．２适用范围：由落下物、飞来物、崩块等引起的伤害。
２．１．３举例：砖石、工具等从建筑物等高处落下，打桩、锤击造成碎物飞溅等。
２．２提升、车辆伤害
２．２．１定义：由运动中的机动车辆和运输、斜井提升机械引起伤害的事故。
２．２．２适用范围：由机动车辆及斜井提升机械（不含立式提升机械）挤、压、轧、碾、撞、摔、倾覆等引起的伤害。适用于机车车辆，企业内机动车辆，汽车，索道运输设备，井巷运输设备，斜井提升机，翻斗车，轨道车，梭矿车，电瓶车，轮胎拖拉机等。
２．２．３举例：运动中发生碰撞、倾覆、溜车、配件脱落、装载物体坠落，及因此导致起火爆炸；行驶中上下车等。
２．３机械伤害
２．３．１定义：由运转中的机械设备引起伤害的事故。
２．３．２适用范围：在使用、维修机械设备和工具过程中引起的绞、碾、碰、割、戳、切、轧等伤害。适用于机床、工程机械、装载机、铲运机、履带拖拉机、传送带等各种机械设备。
２．３．３举例：机床绞割，切屑伤人，刀具切割，压力机施压，传送带及履带碾压，工程机械倾覆、砸、压，刀具、砂轮片等旋转物体甩出等。
２．４起重伤害
２．４．１定义：由起重作业引起的伤害事故。
２．４．２适用范围：安装、使用、检修各种起重机械（不含斜井提升机械）过程中引起的伤害。适用于桥式起重机，龙门起重机，塔式起重机，悬臂起重机，桅杆起重机，缆索起重机，履带起重机，铺轨架桥机，卸煤机，圆木抓，汽车吊，轨道吊，叉车，电动葫芦，千斤顶，罐笼，电梯等。
２．４．３举例：起重机倾覆，吊物坠落，吊物碰撞，钢丝绳断裂抽打，制动机失灵坠落，起升物倾翻倒塌，起重机移运过程中碾压等。
２．５触电
２．５．１定义：电流流经人体或电弧烧灼，造成生理伤害的事故。
２．５．２适用范围：人体接触带电设备金属外壳、裸露线头、带电导体，起重作业时吊臂等误触高压线或感应带电，雷击伤害，触电后坠落，电灼伤等。
２．６淹溺
２．６．１定义：人落入水中，水侵入呼吸系统造成伤害的事故。
２．６．２适用范围：失足落水，落入盛水容器等。
２．７灼烫
２．７．１定义：因接触酸、碱、蒸汽、热水或因火焰、高温引起皮肤及其他器官、组织损伤的事故。
２．７．２适用范围：烧灼伤、烫伤、化学灼伤、放射性灼伤等。不包括因失火造成的烧伤、电烧伤。
２．８火灾
２．８．１定义：因失火造成伤害的事故。
２．８．２适用范围：因易燃品燃烧并释放有毒有害气体、引发爆炸及造成建筑物、构造物倒塌等导致的人身伤害。
２．９高处坠落
２．９．１定义：人由站立工作面失去平衡，在重力作用下坠落（坠落高度超过２米）造成伤害的事故。
２．９．２适用范围：从脚手架、平台、房顶、桥面、山崖等高处坠落至地面、江河沟渠、机械设备上；失足落入洞、坑、沟、升降口、漏斗等造成的伤害。不包括触电后、受打击后、被设备及车辆冲撞后等引发的坠落。
２．１０坍塌
２．１０．１定义：建筑物、构造物、堆置物、土石方等因设计、堆置、摆放或施工不合理而发生倒塌造成伤害的事故。
２．１０．２适用范围：房屋、墙壁、脚手架等建筑物、构造物倒塌，开挖沟、坑、洞、隧道、涵洞过程中发生的不属于冒顶片帮的土石塌落，堆积的土石砂、物料坍塌；不包括因爆炸引起的塌方和隧道、井巷冒顶片帮。
２．１０．３举例：隧道施工中危石塌落，枕木垛倒塌，轨排倒塌，房屋、桥梁、水塔、灯桥等建筑倒塌，工件及设备码垛倒塌等。
２．１１冒顶片帮
２．１１．１定义：矿井、隧道、涵洞开挖、衬砌过程中因开挖或支护不当，顶部或侧壁大面积垮塌造成伤害的事故。工作面、侧壁坍塌称为片帮，顶部垮落称为冒顶，二者常同时发生。
２．１１．２适用范围：矿山地下开采、隧道开挖或支护作业中发生的大面积坍塌事故。
２．１２透水
２．１２．１定义：矿山地下开采、隧道开挖过程中，意外水源造成的伤害事故。
２．１２．２适用范围：适用于井巷、隧道与含水岩层、地下含水带、溶洞或与被淹巷道、地面水域相通时，涌水成灾造成人身伤害的事故。不包括地面作业的水害。
２．１３爆破
２．１３．１定义：施工中爆破作业造成伤害的事故。
２．１３．２适用范围：采石、采矿、开山、修路、平整场地、拆除建筑物等进行爆破作业，因爆炸或土石飞溅造成的伤害事故。
２．１４火药爆炸
２．１４．１定义：在火药、雷管、鞭炮、发令纸等生产、运输、贮藏、使用过程中发生的违反人们意愿的爆炸并造成伤害的事故。
２．１４．２适用范围：火药、雷管、鞭炮、发令纸等在加工、配伍、运输、贮藏、使用过程中由于遇明火、震动、遇热、挤压摩擦、静电作用或处理不当等发生爆炸。
２．１５瓦斯煤尘爆炸
２．１５．１定义：瓦斯或煤尘混合气体含量达到爆炸极限，遇明火发生爆炸造成伤害的事故。
２．１５．２适用范围：主要适用于矿山开采、隧道施工过程中，或空气不流通的空间，瓦斯、煤尘积聚并爆炸。
２．１６其他爆炸
２．１６．１定义：凡不属于火药、瓦斯煤尘爆炸的爆炸事故均属于其他爆炸。
２．１６．２适用范围：固定式锅炉，各种承压容器如气瓶、气桶、罐车、盛装容器、换热容器、分离容器等发生的爆炸；化学品爆炸；炉膛、钢水包爆炸；粉尘（不含煤尘）爆炸等。
２．１７煤与瓦斯突出
２．１７．１定义：煤或瓦斯从岩层中大量释放涌出，将人员掩埋或使人员缺氧窒息造成伤害的事故。
２．１７．２适用范围：主要适用于煤矿开采或高瓦斯隧道开挖。
２．１８中毒和窒息
２．１８．１定义：接触有毒物质，引起人体急性中毒或窒息，以及缺氧造成窒息的事故。
２．１８．２适用范围：煤气、油气、沥青、一氧化碳、二氧化碳、化学品等中毒或缺氧，危及生命急需抢救的事故。不适用于病理变化导致中毒的情况，也不适用于慢性中毒的职业病。
２．１９其他伤害
２．１９．１定义：凡不属于上述伤害事故的均称为其他伤害。
２．１９．２适用范围：扭伤，跌伤，冻伤，野兽或家畜咬伤或蹋伤，毒虫叮咬，蜂蛰，钉子扎，利器划，电弧造成眼睛或皮肤弧光炎，人力车、畜力车在运动中造成伤害等。
附件３：伤亡事故原因、责任及性质判定说明
１．事故原因判定
１．１事故直接原因
１．１．１定义：由人的不安全行为（或失误）和物的不安全状态（或故障），以及环境因素等相互作用，直接导致事故发生的原因。
１．１．２举例：机动车辆驾驶中间断（３２７）望；不佩带或不正确使用个人防护用品用具；作业中侵入机车车辆限界；酒后作业导致行为失控；不设安全防护；个人防护用品用具失效；设备、设施等自身具有不安全隐患或缺陷；安全防护设施缺乏或失效等。
１．２事故间接原因
１．２．１定义：使直接原因得以产生和存在的原因。
１．２．２举例：安全操作规程不健全；设计有缺陷；检查有疏漏缺项；培训不达标，缺少安全操作知识和技能；劳动组织不合理；隐患整改不力或不及时；管理不善，责任制不落实等。
１．３事故主要原因
１．３．１定义：对事故的发生起主导作用的原因。
１．３．２举例：违章指挥；违章作业；违反劳动纪律；不配备必要的安全防护设施；不及时修理设备，削减必要的资金投入使设备带病运转；不按规定组织培训教育；不重视安全管理，不监督检查，放任自流等。
１．４事故次要原因
１．４．１定义：对事故的发生起次要、辅助、推动作用的原因。也可再细分为重要原因和次要原因。
１．４．２举例：明知属于违章违纪行为而不制止；对违章指挥不抵制；监督检查不及时，不仔细；工作不负责任，错过防止事故的时机；防止事故的措施不当，安全教育不到位等。
１．５判定程序
１．５．１根据工艺文件列出正确的生产工艺流程。
１．５．２根据事故发生过程、后果，从直接原因人手，列出各项可能导致事故的全部原因。
１．５．３根据现场勘察、痕迹分析鉴定、尸体解剖结果，计算、实验、试验结果，逐一排除不可能的原因。
１．５．４将可能的原因排队分析，区分直接原因和间接原因。
１．５．５将直接原因和间接原因按因果顺序排列，找出主要原因和次要原因。
１．６判定原则
１．６．１直接原因、间接原因、主要原因、次要原因可能相互交叉，也可能分列。在安全管理水平较低的单位，管理上的问题往往是酿成事故的主要或重要原因。
１．６．２一起事故系由多种原因综合作用所导致，应将本源的、起决定性作用的原因列为主要原因。
２．事故责任者判定
２．１事故主要责任者
定义：应对造成事故的主要原因承担责任者。
２．２事故次要责任者
定义：应对造成事故的次要、辅助、起推动作用的原因承担责任者。
事故次要责任者还可以细分为事故重要责任者、次要责任者。也可以细分为事故领导责任者、事故管理责任者。还可以细分为事故重要领导责任者、事故次要领导责任者；或者事故重要管理责任者、事故次要管理责任者。
２．３判定程序
２．３．１根据工艺流程确定有关岗位及有关人员。
２．３．２根据事故原因分析，确定有关人员中的有责任者。
２．３．３根据所负责任程度确定直接责任者、主要责任者、重要责任者、次要责任者。
２．４判定原则
事故直接责任者和主要责任者可能分属不同人员，也可能是同一人，应根据原因和责任分析准确认定。
３．事故性质判定
３．１定义：事故性质的判定是指在对事故发生的原因和责任属性进行科学分析的基础上，对事故严重程度以及是否属于责任事故、非责任事故、自然灾害事故等作出的认定。
３．２事故性质分类
３．２．１责任事故：如责任死亡事故，责任重大死亡事故，责任特大事故，责任急性职业中毒事故等。
３．２．２非责任事故：如非责任死亡事故，非责任重大死亡事故等。
３．２．３自然灾害事故：如一般自然灾害事故、重大自然灾害事故等。
３．３判定原则
３．３．１凡属《铁路企业伤亡事故处理规则》所列责任事故范围内的事故，及事故单位有违反铁道部规章制度行为的，都属于责任事故。
３．３．２由不可抗力如自然灾害，包括突发地震、山洪、海啸、泥石流、风暴、沙尘暴、火山喷发等造成的伤亡事故，属于自然灾害事故。
３．３．３在自然灾害发生时，组织或参加抢救人民生命、国家财产、文献资料等造成伤亡，属于非责任事故。但不包括在接到灾害预报后，不采取措施，贻误防范时机，或采取明知属于不安全的措施却一意孤行而造成的事故。
电信客户投诉的心理分析与沟通
王春晖
电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。
作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。
